Entrevista con Claire Westwood de WCS Bespoke Sotogrande

En esta entrevista profunda Noll Sotogrande habla con Clare Westwood, propietaria y directora de WCS Bespoke con sede en Sotogrande, sobre cómo la pandemia de Covid 19 la ha afectado tanto profesional como personalmente y lo que cree que puede suceder los próximos meses.

WCS Bespoke brinda servicios de administración de propiedades a propietarios de viviendas secundarias y alquileres vacacionales en Sotogrande desde 2006, cuando Clare fundó su compañía.

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Estamos comenzando a ver los efectos del des-confinamiento del COVID 19 aquí en Sotogrande, ¿cómo reaccionaste ante este bloqueo inicial?

Recuerdo la semana anterior a la emisión de las órdenes de cierre, vívidamente. Se podía sentir que algo en el aire había cambiado. Todos estábamos mirando lo que sucedía en Italia con horror y podíamos ver que nuestros números en España comenzaban a subir. Nadie sabía exactamente lo que se avecinaba, pero todos sabíamos que algo iba a suceder y sucedió a la velocidad de la luz.

Ya había preparado a mi equipo a principios de semana sobre qué medidas tomaríamos en diferentes escenarios, para que no hubiera pánico y todos supiéramos qué hacer. Entonces, cuando se hizo el anuncio ese viernes de que las escuelas cerrarían el lunes, todos comenzamos a movernos.

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¿Cómo fue la transición al confinamiento?

Comencé a invertir mucho tiempo, esfuerzo y una cantidad considerable de recursos financieros en tecnología hace más de 5 años cuando comencé a construir Propierge, nuestro Sistema de Administración de Propiedades Operativas. Propierge está en «la nube» y automatiza toda la limpieza, inspecciones de propiedades, llegadas y salidas, comunicaciones de proveedores y gestión de problemas, todo a nivel de propiedad y cliente / propietario / invitado.

WCS Bespoke estaba totalmente en la nube hace aproximadamente 3 años cuando completamos la integración en ZOHO para CRM, Cuentas, Problemas y trasladamos todo a G Suite. Entonces la transición física fue increíblemente simple. Simplemente levante las computadoras, tome todo lo esencial de la oficina y configúrelo en casa.

Esto significaba que Lola, Marisa, Pepi y yo estábamos en pleno funcionamiento y trabajando desde casa a primera hora del lunes por la mañana, lo cual fue muy oportuno ya que durante el fin de semana se emitieron las órdenes de cierre total. Hemos estado más o menos 100% operativos, aparte de unas pocas semanas en las que a nadie se le permitió salir de sus hogares, excepto para el trabajo esencial, alimentos y suministros médicos. Esto significó que tuvimos que cancelar todas las inspecciones y la limpieza de las propiedades durante estas semanas, pero la administración y las comunicaciones con los clientes no se han detenido en todo momento.

¿Cómo ha afectado todo esto a su negocio?

WCS Bespoke es una compañía de administración de propiedades de la «vieja escuela», aunque con un enfoque muy actualizado y con visión de futuro para sus operaciones. Lo que quiero decir es que siempre hemos adoptado un enfoque de «Propiedad y Propietario / Cliente Primero». Vemos las casas vacacionales de nuestros clientes como activos valiosos que confían en nosotros para administrar y cuidar y nos tomamos esto muy en serio.

Los servicios van desde la simple administración de la propiedad para incluir inspecciones cuando la propiedad está vacía, requisitos de llegada / salida, limpieza, servicios de conserjería, mantenimiento, pequeños proyectos de construcción, administración y pagos de facturas, coordinación de requisitos fiscales con profesionales y logro de objetivos de ingresos a través de la actividad de alquiler vacacional. .

Cobramos una tarifa mensual por los servicios de administración de la propiedad y todo, aparte de las actividades de llegada / salida (propietarios y alquileres) ha continuado durante todo el bloqueo. Incluso hemos adquirido nuevos clientes de administración de propiedades durante este período, demostrando cuán valiosos son estos servicios. Pero solo cuando lo proporciona una empresa de administración de propiedades profesional, confiable y confiable que está allí para sus clientes y sus propiedades, incluso cuando salir de su hogar es un riesgo potencial para su propia salud.

No proporcionamos servicios completos de administración de propiedades en base al% de los ingresos por alquiler, ya que no funciona. Cobramos nuestras tarifas planas por la gestión completa de la propiedad y un menor% de los ingresos por alquiler de los alquileres. Creo que este modelo es el adecuado tanto para el propietario como para el administrador de la propiedad, ya que cuando los ingresos por alquiler desaparecen durante la noche como lo hizo con Covid 19, WCS Bespoke todavía está aquí y opera en un momento en que los propietarios están muy preocupados por sus propiedades

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¿Cómo han reaccionado sus propietarios / clientes ante lo que ha estado sucediendo?

En la semana anterior al cierre, envié una comunicación por correo electrónico a nuestros clientes que detallaba lo que estaba sucediendo aquí en realidad, lo que esto significaba para nosotros localmente, lo que significaba para ellos personalmente y sus propiedades, lo que deberían hacer sobre cualquier visita planificada a Sotogrande y qué servicios brindamos y desde dónde, etc.

Continué enviando estas comunicaciones con los clientes al menos una vez cada dos semanas, pero la mayoría de las veces, con más frecuencia que esto, y cuando algo significativo cambió, o se divulgó información. Todavía estoy haciendo esto y continuaré haciéndolo.

La respuesta de nuestros propietarios / clientes ha sido fantástica. Somos realmente muy afortunados de haber recibido el apoyo y los buenos deseos que hemos tenido de ellos. La mayoría de nuestros propietarios / clientes son del Reino Unido, pero también tenemos algunos españoles y otros de Bélgica, Singapur, Lituania y muchos otros países. ¡La comunicación es y seguirá siendo clave con esto, junto con un súper equipo que me apoya!

¿Cómo está tu equipo?

Mi equipo es asombroso. No sé cómo me habría enfrentado en los últimos meses sin ellos. El equipo de WCS Bespoke está formado principalmente por mujeres y la mayoría tiene niños a quienes ahora tienen que cuidar durante el día y la escuela en casa, mientras se mantienen al día con su trabajo. Realmente no sé cómo lo hacen. Me cuesta cuidar a mis perros mientras trabajo en casa, ¡así que les tengo una gran admiración!

Tenemos chats grupales de video regulares para ponernos al día y consultarnos. No digo que todo haya sido color de rosa, ni mucho menos. Todos hemos tenido nuestros días buenos y malos, creo que la quinta semana del encierro fue bastante horrible para todos nosotros.

Pero lo principal que quería alentar en mi equipo era «ser amable». No solo para los demás, sino también para ellos mismos. El problema de tener un equipo de perfeccionistas es que son su peor crítico. Por lo tanto, era muy importante asegurarse de que se tomaran el tiempo para sí mismos y no golpearse demasiado en un mal día. Simplemente dejar de trabajar y dejar cualquier cosa que no sea absolutamente crítica. ¡Mañana será mejor!

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¿Cómo ha sido para ti personalmente?

Creo que soy bastante típica a de la mayoría de las personas. Las primeras semanas fueron difíciles y sigo teniendo mis días buenos y malos.

La hospitalidad y el turismo viene de familia, por lo que en mi familia nos hemos estado apoyando mutuamente. Mi padre trabajó en viajes de negocios durante años y ahora está involucrado en un negocio de alquiler de yates, su socio Jacqui es copropietario de una gran agencia de viajes en Argentina y mi cuñado James es el MD de Go Rentals, uno de Las mayores empresas privadas de alquiler de automóviles en Nueva Zelanda. ¡Puedes imaginar cómo fueron nuestras videollamadas familiares en las primeras semanas!

Perdí a uno de mis tres perros en la segunda semana de encierro porque era vieja y estaba muy enferma; es algo desgarrador por lo que tengo que pasar en cualquier momento, pero fue una experiencia de encierro que no desearía para nadie. También ha sido muy difícil que no se me permita salir a caminar durante casi 2 meses, por lo que mis dos perros más jóvenes que están acostumbrados a correr 7 km todas las mañanas se pusieron gordos y perezosos. ¡Me he convertido en una adicta al programa de ejercicios en casa!

Pero soy increíblemente afortunada de vivir donde vivo. Sotogrande es un destino de baja densidad y, aunque todos estamos aquí debido a los viajes y el turismo, hay una comunidad local muy fuerte que vive aquí durante todo el año. Tengo amigos fantásticos y una gran red de contactos comerciales y personas con las que trabajo. Todos se han unido para apoyarse unos a otros. La comunidad de Sotogrande es fuerte.

¿Cómo ha sido para ti el confinamiento, como propietaria de un negocio?

La primera semana creo que todos estábamos en estado de shock. Tratando de entender lo que estaba sucediendo exactamente. Me di cuenta de que me estaba dando cuenta del estómago en términos de lo que significaba todo esto. Calculando qué pérdidas esperar este año y calculando cómo diablos íbamos a superar esto.

Por ejemplo, sin llegadas y salidas, no habría ingresos para pagar a los limpiadores. Ya habíamos pasado el invierno en el que, como es normal, mantengo a todo el personal de limpieza bajo contrato, aunque no hay suficiente actividad para pagar sus salarios (los buenos productos de limpieza son como polvo de oro, por lo que debes conservarlos) y en marzo / abril cada año comenzamos a ver que la temporada se recupera, así que durante todo el año, todo esto se equilibra. Pero este año sería muy, muy diferente.

Los alquileres de vacaciones se cancelaron y se les pidió que les devolvieran el dinero; fue muy difícil continuar durante algunas semanas.

Sin embargo, tomé algunas decisiones muy tempranas y difíciles para proteger a mi personal desde una perspectiva de salud y bienestar, sus trabajos y el negocio.

Empleo a todo mi personal al 100% con un salario y estoy muy orgulloso de esto. Cualquiera que diga que no puede hacer que esto funcione especialmente con la limpieza no se ha esforzado lo suficiente y, para ser honesta, nunca he estado tan agradecida de haber sido tan firme con este puesto, ya que todo mi personal ha sido protegido. He hecho el equivalente español de licencia (con la garantía de todos sus trabajos después) para todos menos uno de mis empleados de limpieza que nos han llevado a cabo verificaciones de propiedades en el pasado, por lo que se ha quedado para hacer la limpieza mínima que nos quedaba y ahora está haciendo las verificaciones de la propiedad ya que Juan nuestro inspector está en los años 60 y tengo que cuidar su salud.

No ha sido fácil, pero sin Propierge y las otras soluciones tecnológicas que tengo implementadas y, por supuesto, mi fabuloso súper equipo, realmente habríamos tenido dificultades.

En cuanto a corto y mediano plazo, tenemos un negocio central muy sólido de administración de propiedades, clientes leales que son personas realmente buenas, el confinamiento está disminuyendo y las fronteras deberían abrirse en las próximas semanas / meses, por lo que ahora estamos viendo nuestro camino hacia una última parte del año mucho más positiva.

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Mientras cuidas tanto a los propietarios que vienen a pasar el tiempo y las vacaciones en Sotogrande como a los alquileres de vacaciones que visitan con menos frecuencia, ¿cómo esperas que sea esta temporada de verano?

Es muy difícil dar una respuesta definitiva a esto, ya que aún se desconoce mucho. Estamos en medio de un estado de alarma que el Presidente acaba de extender recientemente hasta el 7 de junio. Sin embargo, también se acaba de anunciar que el período de cuarentena de 14 días finalizará el 1 de julio y que las fronteras se abrirán nuevamente para los turistas.

También tenemos que trabajar asumiendo que los vuelos comenzarán a moverse nuevamente para que la gente pueda llegar aquí.

Sin embargo, lo único que es menos fácil de predecir son los efectos psicológicos del confinamiento y cualquier temor constante a viajar una gran distancia, especialmente en un avión.

En cuanto a los alquileres de vacaciones, tenemos una serie de reservas de alquiler españolas que todavía esperamos que vengan en automóvil, suponiendo que el desconfinamiento continúe según el plan. Tenemos algunas reservas internacionales de agosto que nuevamente esperamos que sigan siempre que puedan llegar aquí. Espero que lleguen más reservas nacionales (español) a partir de junio en adelante para fines de julio y agosto, junto con algunas reservas europeas.

Casi todos los propietarios / clientes de mis propiedades han indicado un fuerte deseo de venir a Sotogrande lo antes posible, para relajarse y recargar energías en lo que es un gran destino deportivo al aire libre. Muchos clientes han dicho que van a tomar el ferry y conducir o incluso el Eurostar y luego irán a Sotogrande.

Así que espero que algunos de nuestros clientes vengan en julio y agosto, pero también un mes de septiembre, octubre y posiblemente noviembre muy ocupado, dependiendo del clima. Hemos tenido un clima tan terrible aquí durante abril y mayo que espero que el equilibrio del buen clima se extienda hasta el final del año y veremos un final de año mucho más fuerte de lo normal tanto para el propietario como para la ocupación del alquiler vacacional. .

La mayoría de los restaurantes aquí tienen grandes terrazas al aire libre para acomodar a los comensales mientras cumplen con los requisitos de distanciamiento social, los clubes de tenis se están abriendo, al igual que los campos de golf de clase mundial junto con los chiringuitos de playa.

Todos estamos aquí listos, preparados y muy entusiasmados de recibir a la gente de nuevo en Sotogrande que, al ser un destino de playa y campo de baja densidad, se presta increíblemente bien tanto a los visitantes como a los propietarios de segundas residencias para obtener el tiempo necesario después de unos meses difíciles.

¿Qué cambios esperas en términos de cómo las personas reservarán tus alojamientos de alquiler vacacional?

Sin repetir el punto anterior con respecto a la distancia al destino y su efecto en las reservas a lo largo del tiempo, esperamos una actitud muy diferente hacia cómo las personas reservarán su alquiler de vacaciones. Hasta ahora, los canales de reservas (Airbnb y similares) han dominado el mercado con la capacidad de navegar, reservar y pagar todo en unos pocos clics. Creo que habrá menos entusiasmo por reservar y pagar sin hablar e interactuar con la persona que preparará la propiedad para ellos.

Por lo tanto, la reserva directa será una opción preferida para muchas más personas, por lo que esperamos que nuestro sitio de destino StaySotogrande funcione bien con esto.

Los viajeros estarán cada vez más interesados ​​en los estándares de limpieza y querrán estar seguros de que el lugar donde se hospedan no solo es limpio en la superficie, sino que también se limpia profesionalmente y Covid 19 gratis. Las propiedades administradas profesionalmente por administradores de propiedades de la «vieja escuela» con su propio equipo profesional interno de limpiadores capacitados como WCS Bespoke, también serán muy populares.

Además, las políticas de cancelación y las cláusulas de Covid 19 serán muy importantes.

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¿Qué nuevos procedimientos y prácticas vas a implementar para proteger a tu personal y asegurar a los visitantes que es seguro venir a Sotogrande?

En cuanto a la reapertura de la oficina de WCS Bespoke, nos tomamos nuestro tiempo con esto ya que la solución de trabajo en el hogar funciona y no voy a poner en riesgo a mi equipo. Todo el personal ha recibido las máscaras, guantes, geles, etc. pertinentes para garantizar que estén protegidos mientras trabajan e interactúan con otros.

Sin embargo, por el momento, continuaremos tal como estamos ya que tenemos instalada la solución de administración de claves segura y controlada digitalmente KeyCafe. Esto se instaló originalmente para administrar las claves con alquileres de vacaciones, sin embargo, ahora estamos usando esto para la gestión de todas las claves para que los clientes puedan recibir claves de forma segura y controladas de forma remota, sin la necesidad de ninguna interacción con nuestro personal. Esto significa que no hay necesidad de desinfectar las llaves cada vez que se devuelven, ya que permanecen en un área controlada.

Al mirar la limpieza, mis limpiadores son empleados profesionales y permanentes. Angeles ha estado conmigo por más de 11 años, Tere, 7 años y Desi y Raquel, 4 años cada una. No utilizamos personal informal para garantizar los estándares.

Realizaremos algunos pequeños cambios en Propierge para cubrir los requisitos de Covid y todo mi equipo realizará un curso de capacitación sobre limpieza y desinfección de Covid 19. También tomaremos un enfoque equilibrado para la limpieza. En este momento hay muchas vistas e información, pero limpiar una propiedad de alquiler vacacional es muy diferente a una casa de vacaciones y ambos son muy diferentes a los hoteles.

Si el requisito es desinfectar cualquier punto de contacto potencial entre alquileres, estos no solo serían los interruptores de luz estándar, controles remotos, manijas, etc., sino que implicaría una limpieza completa completa de «todo fuera» en cada cambio con el requisito adicional de desinfectar absolutamente todo y ponerlo todo de nuevo.

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¿Cómo sabrías qué ha tocado el invitado anterior en la cocina?

Es posible que no hayan utilizado todos los electrodomésticos y cubiertos o utensilios, pero pueden haber movido algunos para ver qué más había en el armario o el cajón.

Utilizaremos nuestros 15 años de experiencia en la ejecución de equipos de limpieza para basar nuestros protocolos. Habrá una combinación de limpieza de alta calidad de manera normal, desinfectando con productos que no destruyan los accesorios e instalaciones de la propiedad (por ejemplo, el blanqueador no se puede usar en mármol y la mayoría de los baños son de mármol en esta parte del mundo) y brechas mínimas de tiempo entre alquileres para garantizar que el virus ya no esté allí. Sin esto, no puede garantizar que el virus haya sido eliminado al 100% sin una limpieza completa, profunda y profunda con una desinfección profunda de absolutamente todo, y esto hará que el alquiler no sea viable desde una perspectiva de costo operativo.

Estaremos ofreciendo la gama completa de servicios de conserjería de manera normal, que incluirá entregas de comestibles y estamos trabajando con socios locales para proporcionar este tipo de servicios para garantizar que nuestros clientes y alquileres vacacionales tengan total tranquilidad cuando vacacionen aquí en Sotogrande.

¿Crees que los precios de alquiler de vacaciones bajarán una vez que la gente comience a reservar nuevamente?

Posiblemente, con las propiedades administradas no profesionalmente. Sin embargo, es poco probable que puedan asegurar a los huéspedes que su propiedad es segura según los estándares de limpieza de Covid 19.

En términos de las propiedades administradas profesionalmente, no puedo ver cómo los precios pueden caer, ya que los costos de limpieza de Covid 19 en términos de tiempo adicional y productos van a resultar en un aumento de los costos de cambiar la propiedad. Sin embargo, creo que los huéspedes aceptarán y valorarán esto y lo verán como una parte esencial de la lista de verificación de requisitos de la propiedad.

Entonces, ¿cómo te sientes frente al futuro?

Nadie sabe dónde estaremos en los próximos meses y mucho menos en el futuro que esto.

Sin embargo, lo que he aprendido en los últimos meses es que Sotogrande es fuerte. Tiene una red enormemente interconectada de personas que creen apasionadamente en el área, aman vivir aquí, se apoyarán mutuamente cuando las cosas se caigan y todos quieren vernos a todos superar este momento difícil, con nuestra salud intacta.

Nos preocupamos por nuestros clientes y visitantes y haremos todo lo posible para asegurarnos de que las personas sigan queriendo pasar tiempo aquí, en lo que ha sido un refugio relativamente seguro para proteger una tormenta que ha tenido consecuencias tan devastadoras y tristes en todo el mundo.

Nada es certero, eso es seguro. Sin embargo, con una mayor apreciación de la necesidad de ser ágiles para adaptarnos al cambio a un ritmo que ninguno de nosotros hemos experimentado, junto con una verdadera compasión y cuidado por los demás, soy positiva sobre el futuro. ■

Clare Westwood

Propietaria y Directora
WCS Bespoke Management SL – NIF: B72118136

Gestión, mantenimiento y administración de propiedades – Alquiler de vacaciones y reservas – Servicios de destino y conserjería

M: +34 607 494 802
Email: clare@wcsbespoke.com
Web: www.wcsbespoke.com